Добро пожаловать, дезертиры!
02.09.2020
73

Новое исследование, опубликованное в журнале Journal of Marketing, позволяет в цифрах показать, в чём преимущество безотказного клиентского сервиса. Теперь мы точно знаем, что затраты сил, времени и, без сомнения, денег на повышение удовлетворённости клиентов позволяет нам добиться серьёзных положительных результатов:


1. повышение лояльности, которое выливается в росте количества постоянных клиентов.

 
2. отсутствие опасения со стороны клиентов рекомендовать компанию.


3. возврат вытесненных или «потерянных» клиентов


Все эти пункты приводят к значительному увеличению прибыли фирмы, в том числе на 42%.
Вообще, что касается возврата «потерянных» клиентов, то обычно шанс вернуть потерянного клиента в восемь раз выше, чем шанс приобрести нового клиента, тем более, это стоит в разы дешевле.
Исследование произвело тем больший фурор, когда компания Mcdonald's объявила о планах инвестировать от 150 000 до 700 000 долларов в год на возврат ушедших клиентов.

Риски при этом тоже, конечно, есть. Обычно, когда компании борются за клиентов, клиенты пытаются получить из этого максимальную пользу, и требуют акций и скидок.
В таком сценарии деятельность фирмы по возврату клиентов может привести к неоправданному снижению ее доходов. Однако, спешим Вас обрадовать, судя по итогам этого кропотливого экономического исследования, положительные результаты повторного привлечения клиентов более чем компенсируют затраты и недоимки компании.

В чём же тогда проблема? Вопрос заключается к воспитанию толерантности в сотрудниках. Зачастую они воспринимают дезертирство клиентов остро негативно, и не способны быть открытыми и приветливыми с тем, кто ушёл грубо или в недовольстве. Для того, чтобы не обострять противоречия, важно создавать правильную корпоративную культуру. Сотрудники сами должны иметь право на ошибку и не находиться в стрессе от остро конкурентной среды.

Таким образом, требуется конструктивное отношение к неудачам среди руководителей компании к своим сотрудникам, когда они могут свободно высказывать свои идеи и открыто обсуждать дезертирство клиентов. Таким образом, сотрудники берут на себя ответственность за процесс возврата. Такое чувство ответственности побуждает сотрудников работать усерднее, быть более творческими и действовать нестандартно при повторном привлечении клиентов.



Автор : Анна Петухова

Основатель компании Semantika (Семантика)
 https://www.instagram.com/anna_semantika/

Все статьи Компании Семантика