Польза инвестиций в омниканальность снова доказана: как посчитать эффективность инвестиций

Новые данные за 2022 год

Всем рынком цифровых технологий мы следим за тем, насколько омниканальные продажи выгоднее обычных. Вопрос исключительно финансовый и заключается в понимании того, надо ли лезть в непонятные технологии и инвестировать в них кучу денег и времени, и что это в итоге даст. Ещё года три назад Яндекс совместно с Criteo установили, что 7% омниканальности дают 27% продаж.
Вот оно – то исследование, которое никому покоя не даёт.

Вернёмся к тому, что же такое омниканальность. По определению, которое вы, наверняка, знаете (а иначе бы не заинтересовались этой статьёй) — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на клиента и его пользовательский опыт.

Яндекс видит омниканальность, как всегда, субъективно и немного путает её с воронкой продаж, хотя разница совершенно очевидна. При этом их графическое отражение весьма полезно, чтобы понять, каким может быть современный путь клиента.
Вместе с тем, омниканальность- это одновременное использование средств связи для решения задачи с акцентом на разные гаджеты, а воронка – это последовательные действия по пути к продаже с акцентом на маркетинговые действия и предложения.

Общее благо омниканальности состоит в том, что она позволяет избежать путаницы между различными каналам связи. Клиенты могут посмотреть там, подумать тут и заказать где-то ещё, или могут вообще ничего не делать, а их корзина будет полная и манящая, и видна на всех устройствах. За счёт такого «понимания» и «сохранения результата выбора» формируется лояльность, а это, как мы знаем, важнейшее условие удержания клиентов и увеличения прибыли.
В общих чертах, когда мы тратим деньги на софт, который соединяет все истории и все данные в едином облаке, то мы обычно получаем кучу бонусов:

-Упрощение взаимодействия пользователя с брендом - Помощь в выстраивании воронки продаж - Гарантия полноценного общения с каждым клиентом - Рост лояльности к бренду - Упрощение масштабирования бизнеса

Но как измерить, сколько денег принесёт нам вложенный рубль? Для того, чтобы оценить финансовую эффективность, можно воспользоваться данными опроса.
Нам на помощь пришли аналитики из западной компании Mitto и Demand Metric, которые в 1 квартале 2022 провели исследование среди 600 агентств.

Они поставили себе цель выяснить, насколько целесообразно инвестировать в омниканальное программное обеспечение.
Их гипотезой было (не надо закатывать глаза и говорить «как ново и свежо»), что бренды, взаимодействующие со своими клиентами в единой многоканальной среде («омниканальность»), добиваются гораздо лучших результатов, чем те, кто выбирают один способ взаимодействия или не имеют возможности обмена данными при заходе клиента с разных устройств. Напомню, что при этом наша меркантильная задача – понять, как прочитать эту информацию с пользой для кошелька, но об этом ниже.
Чтобы её проверить, нужно было просто-напросто опросить всех, кто совершил этот переход, и узнать, к чему это привело.
В результате исследования они получили следующие данные:

>90% агентств наблюдают рост спроса после подключения к омникальности, из них:

44% отмечают усиление позиций среди конкуренции
38% считают, что получили возможность повысить цены
30% считают, что можно лучше контролировать наличие товаров

32% агентств доверяют Google.Business (у нас есть прекрасный аналог Яндекс.Бизнес) – это отличный новый инструмент омниканального ведения бизнеса, включая рекламу.
Большинство агентств не понимают, как перемещаются клиенты по сайту, и только 16% установили метрики внутри сайта и обладают полноценным видением.
Только 23% агентств полноценно установили омникальные технологии и видят всю воронку движения клиентов на своей странице.
В случае установки омниканальных технологий, агентства при опросах клиентов получают в 4 раза больше позитивных оценок. Уровень NPS (оценка, насколько вероятно вас будут рекомендовать) поднимается с 5.8 до 8.5 баллов.
Отмечается, что действия клиентов на 83% более дружелюбные.
66% агентств отмечают, что инвестиции в технологии окупились «отлично», 25% - «хорошо».

Узнав столько нового и позитивного, мы можем сразу кинуться к другу-программисту и требовать установить связывающий устройства софт, а можем сделать предварительный шаг скептика. Заметим, нигде не написано, что после создания омниканальности, рост прибыли составил какую-то конкретную единицу.

Тогда можно посчитать результат исходя из косвенных признаков. Предположим, что мы зарабатываем 1 млн в месяц. Тогда мы можем оценить потенциальный результат от следующих действий:

Усиление конкурентных позиций – сколько мы выиграем от того, что на 44% уменьшим «тёрки» с конкурентами?
Возможность повышения цены – если мы повысим цены на 10% - это окупится? А на 20%? Больше повышать не рекомендуем, вспомните сказку о золотой рыбке.
Контроль количества товаров – что нам это даст? Может, установить «Мой склад» будет проще?
Действия клиентов на 83% более дружелюбные – сколько вы зарабатываете на лояльности? А если проверить и внедрить систему лояльности, она быстрее окупится?

В общем, есть о чём подумать, какие цифры покрутить в уме. Главное – не забывать оставаться скептически настроенным, но при этом не упускать новинки технологий, которых потом никак не избежать, потому что в этом случае работает принцип «Лучше раньше, да лучше».