Новые данные за 2022 год
Всем рынком цифровых технологий мы следим за тем, насколько омниканальные продажи выгоднее обычных. Вопрос исключительно финансовый и заключается в понимании того, надо ли лезть в непонятные технологии и инвестировать в них кучу денег и времени, и что это в итоге даст. Ещё года три назад Яндекс совместно с Criteo установили, что 7% омниканальности дают 27% продаж.Вот оно – то исследование, которое никому покоя не даёт.
Вернёмся к тому, что же такое омниканальность. По определению, которое вы, наверняка, знаете (а иначе бы не заинтересовались этой статьёй) — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на клиента и его пользовательский опыт.
Яндекс видит омниканальность, как всегда, субъективно и немного путает её с воронкой продаж, хотя разница совершенно очевидна. При этом их графическое отражение весьма полезно, чтобы понять, каким может быть современный путь клиента.
Вместе с тем, омниканальность- это одновременное использование средств связи для решения задачи с акцентом на разные гаджеты, а воронка – это последовательные действия по пути к продаже с акцентом на маркетинговые действия и предложения.
Общее благо омниканальности состоит в том, что она позволяет избежать путаницы между различными каналам связи. Клиенты могут посмотреть там, подумать тут и заказать где-то ещё, или могут вообще ничего не делать, а их корзина будет полная и манящая, и видна на всех устройствах. За счёт такого «понимания» и «сохранения результата выбора» формируется лояльность, а это, как мы знаем, важнейшее условие удержания клиентов и увеличения прибыли.
В общих чертах, когда мы тратим деньги на софт, который соединяет все истории и все данные в едином облаке, то мы обычно получаем кучу бонусов:
-Упрощение взаимодействия пользователя с брендом - Помощь в выстраивании воронки продаж - Гарантия полноценного общения с каждым клиентом - Рост лояльности к бренду - Упрощение масштабирования бизнеса
Но как измерить, сколько денег принесёт нам вложенный рубль? Для того, чтобы оценить финансовую эффективность, можно воспользоваться данными опроса.Нам на помощь пришли аналитики из западной компании Mitto и Demand Metric, которые в 1 квартале 2022 провели исследование среди 600 агентств.
Они поставили себе цель выяснить, насколько целесообразно инвестировать в омниканальное программное обеспечение.
Их гипотезой было (не надо закатывать глаза и говорить «как ново и свежо»), что бренды, взаимодействующие со своими клиентами в единой многоканальной среде («омниканальность»), добиваются гораздо лучших результатов, чем те, кто выбирают один способ взаимодействия или не имеют возможности обмена данными при заходе клиента с разных устройств. Напомню, что при этом наша меркантильная задача – понять, как прочитать эту информацию с пользой для кошелька, но об этом ниже.
Чтобы её проверить, нужно было просто-напросто опросить всех, кто совершил этот переход, и узнать, к чему это привело.
В результате исследования они получили следующие данные:
- >90% агентств наблюдают рост спроса после подключения к омникальности, из них:
38% считают, что получили возможность повысить цены
30% считают, что можно лучше контролировать наличие товаров
- 32% агентств доверяют Google.Business (у нас есть прекрасный аналог Яндекс.Бизнес) – это отличный новый инструмент омниканального ведения бизнеса, включая рекламу.
- Большинство агентств не понимают, как перемещаются клиенты по сайту, и только 16% установили метрики внутри сайта и обладают полноценным видением.
- Только 23% агентств полноценно установили омникальные технологии и видят всю воронку движения клиентов на своей странице.
- В случае установки омниканальных технологий, агентства при опросах клиентов получают в 4 раза больше позитивных оценок. Уровень NPS (оценка, насколько вероятно вас будут рекомендовать) поднимается с 5.8 до 8.5 баллов.
- Отмечается, что действия клиентов на 83% более дружелюбные.
- 66% агентств отмечают, что инвестиции в технологии окупились «отлично», 25% - «хорошо».
Узнав столько нового и позитивного, мы можем сразу кинуться к другу-программисту и требовать установить связывающий устройства софт, а можем сделать предварительный шаг скептика. Заметим, нигде не написано, что после создания омниканальности, рост прибыли составил какую-то конкретную единицу.
Тогда можно посчитать результат исходя из косвенных признаков. Предположим, что мы зарабатываем 1 млн в месяц. Тогда мы можем оценить потенциальный результат от следующих действий:- Усиление конкурентных позиций – сколько мы выиграем от того, что на 44% уменьшим «тёрки» с конкурентами?
- Возможность повышения цены – если мы повысим цены на 10% - это окупится? А на 20%? Больше повышать не рекомендуем, вспомните сказку о золотой рыбке.
- Контроль количества товаров – что нам это даст? Может, установить «Мой склад» будет проще?
- Действия клиентов на 83% более дружелюбные – сколько вы зарабатываете на лояльности? А если проверить и внедрить систему лояльности, она быстрее окупится?