В 2017 году X5 Retail Group начала использовать ИИ в CRM. Тогда маркетинговые акции для супермаркетов сети «Перекресток» стали формироваться с помощью машинного обучения. Как это происходило? Давайте разберёмся.
Американская компания SAP, аналог 1С Предприятия, стала разработчиком этой программы. Аудитория (клиентская база) компании была наделена некими характеристиками и была разбита на группы.
Среди параметров были средний чек, частота визитов в магазин, любимые категории товаров, их ценовой диапазон, время посещения супермаркетов и многое другое.
В зависимости от группы, им присылалось уникальное рекламное предложение, после чего шло наблюдение за действиями клиентов.
Если предложение имело успех и клиент на него реагировал, он проходило как годное.
Далее CRM система выбирала канал коммуникации и даже составляла текст сообщения.
Результатом индивидуальных предложений, разработанных машиной, стало увеличение эффективности маркетинговых акций на 5% и сокращение затрат на коммуникацию с клиентами на 40%.
В настоящее время некоторые компании экспериментируют с ИИ также через CRM, но в систему эта методика пока не вошла ввиду высокой стоимости и длительности разработки.
Однако в США есть компании, которые на подобие SAP работают c малым бизнесом. Так, в 2018 году лидером рынка CRM в США стала компания SalesForce, которая также использует искусственный интеллект в своей CRM.
Их проект SalesForce Einstein создан в 2016 году и позволяет анализировать смену потребительских предпочтений, которые они берут из социальных сетей при помощи специальных программ.
В смежных областях маркетинга также часто прибегают к искусственному интеллекту.
В основном это связано с анализом эффективности работы сотрудников, то есть применяется там, где возможно изучать переписку и прослушивать телефонные разговоры. Машины формируют картину общего настроения компании, сообщают, кто с кем дружит, какими социальными навыками обладает какой сотрудник, сколько кто тратит времени на работу и на отдых.
Ещё одной сферой применения являются чат-боты, автоматизированные call-центры и множество других сфер, где необходимы коммуникации, идущие по определенным шаблонам.
Будущее уже настало.
Успешных продаж!
Автор статьи: Анна Петухова
Основатель компании Semantika (Семантика)
https://www.instagram.com/anna_semantika/
