*D2C (Direct to Consumer) — рынок товаров, где компании сами производят, продвигают, продают и доставляют свой продукт без участия каких-либо посредников.
И дело не только в пандемии: она, как нам уже многократно объясняли, стала всего лишь катализатором. Все переходит в режим ускорения, набирает обороты, мы говорим об отходе от сегментации в пользу персонализации.
Что это значит: если раньше у нас был йогурт, который производитель поставлял в большую торговую сеть, а она уже распределяла по магазинам, и потребитель приходил и покупал его, клал в пакет и нёс домой, то позже стали появляться интернет-магазины с доставкой. Теперь йогурт передаётся в торговую сеть, оттуда его можно заказать через интернет или всё же прийти и купить в магазине. Вдобавок есть выбор возможности, как заполучить его в свой холодильник: можно забрать его самостоятельно из магазина или особо выделенного для этого места, а можно оформить доставку.
Сейчас все меняется в ещё более интересную сторону. Производители начинают напрямую взаимодействовать с потребителями при помощи самых разных инструментов.
Вспомните ОмолокО от Чистой линии. «Вечером заказали, ночью произвели, утром получили свежий продукт», - гласит их УТП. И они как зеницу ока берегут свою репутацию, не нарушая ни строчки из этой песни. Действительно, сделав интернет-заказ вечером, рано утром уже можно получить крафтовый пакет с продукцией, который будет доставлен вежливым водителем на узнаваемой машине с прикреплённым к крыше эскимо. Это и есть D2C в действии.
Производитель производит продукт, сам преподносит его клиенту, сам размещает возможность для заказа, фиксирует, обрабатывает его и сам же доставляет.
Ничего более прямого нельзя и придумать. Прямая коммуникация на каждом этапе пути
взаимодействия. И не только Чистая линия способна на чудесные преображения бизнес-моделей.
В последнее время многие компании, от мала до велика, от FMCG до luxury, охотно напрямую работают с клиентами. Вы когда-нибудь получали посылку напрямую из Флоренции с фабрики Гуччи? А могли бы, если бы захотели.
Среди плюсов такой работы можно назвать следующее: теперь производитель может получать полную информацию о каждом своём клиенте, заносить её в CRM систему, что позволит ему более точно видеть предпочтения, взвешивать тенденции, понимать мотивы и поведение. И это, в свою очередь, позволит достигать иного уровня планирования производства и коммуникаций.
Мир повернулся лицом в сторону клиента во всём, что касается его готовности покупать,
потреблять, коммуницировать, и отслеживать это теперь можно при помощи возможностей
оцифровки бизнеса и доступности разных способов доставки.
Среди минусов: расширение штата сотрудников для работы с клиентами или потребность в создании подшефного колл-центра, налаживание бизнес-модели, по которой в деталях рассматривается бесшовный заказ, оплата, передача со склада в доставку и некий сервис после заказа. Это требует отстройки и тестирования, потому что за всем этим стоит неприкрытое ничем доброе имя производителя. Риски, поэтому, тоже немалые: если компания ошибётся, ей не на кого будет спихнуть вину за ошибочные действия. Но также есть и другой аспект: за качество продукции, её ассортимент теперь несёт ответственность сам производитель. И никакие байеры, коммерческие представители больше не станут доносить «голос народа», это всё нужно теперь получать самостоятельно через колл-центр или узнавать через фокус-группы.
Накладно, трудно, кропотливо, но в этом заключается обратная сторона медали самостоятельного плавания и отказа от посредничества.
А теперь давайте подумаем, какие современные инструменты могут нам помочь немного
приблизиться к этим нововведениям? Самое простое – это создание сайта сразу с интернет- магазином, подключённым к складской программе и системе учёта, например, на платформе Shopify.
Следующий этап – это продвижение программы. Здесь важно не только сообщить об удобстве, ширине ассортимента, выгоде покупки напрямую, но и дать понять, как же клиенту повезло, что он имеет возможность напрямую коммуницировать с брендом.
В качестве фундамента успеха важно выстроить вышколенный колл-центр, установить прямую связь с заводом и складом, а также одарить потребителей качественным сервисом с хорошим визуальным основанием. Визуальная составляющая и дружба с клиентом – это основа коммуникации с современным потребителем, «хлеб и зрелища» маркетинга ближайшего десятилетия. В таком взаимодействии помогут социальные сети как глобальный создатель лояльности, радости и оптимизма.
Ну а что делать тем, кто не готов тратиться на продвижение сайта? В таком случае, в добавок к выстроенной коммуникации в социальных сетях можно выйти на маркетплейсы, как узко специализированные, так и широкого профиля, и пользоваться их площадками для наращивания собственной мощности.
Как вы считаете, сможете ли вы перебороть традиции ритейла и выбраться в прямые
коммуникации? Если вы решительно кивнули, то приступайте к оцифровке, и тогда D2C будет не за горами.
